Rencontre avec François Delahaye, General Manager du Plaza Athénée à Paris et COO de Dorchester Collection

Par Katia Kulawick-Assante

-Quels sont les challenges pour un palace comme le Plaza Athénée aujourd’hui à Paris ?

Le nombre d’hôtels qui croît toujours plus dans le segment luxe ! Tout le monde se lance dans l’hôtellerie de nos jours… Toute personne qui fait fortune – dans le retail ou l’informatique, la mode ou l’industrie- une fois sa société revendue, pour des raisons fiscales, investit dans l’hôtellerie. Donc, il y a beaucoup de concurrence, la plus importante étant sans doute Airbnb, qui a permis aux appartements les plus incroyables de Paris de se retrouver en location, gérés par des conciergeries, avec des services et chefs privés. Il faut savoir que ces compétiteurs n’ont pas la même régulation sociale, d’hygiène ou de sécurité que l’hôtellerie. Nous sommes imposés et pénalisés à tous niveaux et je trouve que la concurrence mise en place par les politiques est un peu biaisée. Certaines villes comme New-York ou Barcelone commencent à interdire ce type de locations, en prenant conscience des effets néfastes qu’elles engendrent sur l’industrie hôtelière. Les lois et les régulations européennes nous font, elles aussi, beaucoup de mal. Nous sommes contraints dans tous les sens, – quelques fois, les lois françaises vont même plus loin que les lois européennes-, parce que des politiques veulent être plus royalistes que le roi ! Ensuite, il y a tous les systèmes digitaux de réservation en ligne, les O.T.A. (Online Travel Agencies) : on doit faire face à un Google qui grandit, des plateformes comme Hotel.com, Booking.com, qui parviennent à être attractifs en affichant des prix inférieurs au tarif standard des hôtels. Ce qui est hallucinant. Nous sommes les premiers à entrer dans le jeu, alors qu’on ne devrait pas les faire travailler, mais comme cela apporte du chiffre d’affaires, tout le monde s’en sert dans l’hôtellerie. Ils ont tellement d’argent que leur visibilité est globale. Grâce à eux, j’ai eu des clients venus de pays que je ne connaissais même pas ! Cela dit, de chaque challenge naissent de nouvelles opportunités…

Vous voulez dire que pour le Plaza Athénée, aujourd’hui, des clients réservent sur Booking.com ?

Absolument, tout comme les autres plateformes. Il y a une libéralisation totale des réseaux : il y a 40 ans, on voyageait là où ses parents avaient l’habitude d’aller, de père en fils dans le même hôtel. Cela fait 30 ans que ces canaux sont sur le marché. Je vais vous donner un exemple concret qui nous pénalise : où que vous alliez dans le monde à l’hôtel, vous devez donner votre passeport et votre carte de crédit, alors que sur Amazon, vous enregistrez votre carte bleue, cliquez, achetez et c’est fini, vous pouvez recommencer à l’infini. Mais comment est-ce possible pour Amazon et pas pour un hôtel – puisque nous n’avons pas le droit de garder les données personnelles, ni les CB, etc. ? D’autant plus que ces plateformes viennent des États-Unis ou d’Irlande et ne paient pas d’impôt en France. Ce qui se passe n’est pas bien, mais évidemment, les politiques ne vont pas aller sur ce terrain. Le Plaza Athénée compte 600 employés, Le Meurice a 400 employés. On essaie de bien faire notre travail, d’être socialement très en avance parce qu’on pense réellement que garder un ou une employé.e pendant 20 ou 30 ans est un réel bénéfice pour l’hôtel et ses clients. On fait vraiment attention à nos équipes. Pendant le Covid, les deux hôtels Dorchester Collection à Paris ont gardé l’intégralité du personnel : cela nous a coûté très cher, mais aussitôt qu’il y a eu le revenge travel, en 2022-23, on était prêts, et on a très bien marché.

On pourrait faire un parallèle avec la gastronomie : plus le niveau de qualité est élevé, plus, de manière contradictoire, la rentabilité est fragile. C’est d’ailleurs tout le paradoxe des restaurants gastronomiques…

Le problème est qu’on est victimes de notre professionnalisme, c’est à dire que tous les chefs vont de plus en plus dans le détail dans l’assiette, mais au final le client veut simplement passer un bon moment et profiter d’un service impeccable. Seuls 10% des clients portent une attention particulière au niveau de sophistication, de raffinement, des mets. Ce qu’ils veulent surtout, c’est aller dans un endroit sympa et dire « j’y étais ». Pouvoir répondre quand on leur demande : « est-ce que tu as fait tel restaurant ? ». Les gens qui ont un peu d’argent se doivent d’avoir été dans le dernier restaurant à la mode à Paris. Il n’est plus question de fidélité à un lieu, on passe d’une adresse à la mode à une autre… Comme sur nos téléphones, on zappe ! La vie moderne ne nous encourage pas à la fidélité.

-Quels sont les engagements du palace aujourd’hui ?

Mes enfants, mes petits-enfants me poussent à sauver la planète : on n’a pas le choix ! Les jeunes employés qui arrivent à l’hôtel nous demandent ce qu’on fait pour la planète. Nous avons mis en place de nombreuses actions au quotidien : on propose aux clients de changer les draps uniquement tous les deux jours, alors qu’auparavant ce n’était même pas concevable dans un palace. Tous les restes, en cuisine, sont transformés en compost. Les savons et produits de toilette recyclables sont envoyés à une maison de soutien à des femmes en difficulté. Dans le luxe aujourd’hui, tout le monde doit prendre le taureau par les cornes, on ne peut plus attendre pour passer à l’action.

-Quelle tendance observez-vous dans les attentes des clients des voyageurs internationaux ?

Ils viennent en quête de l’idée qu’ils se font de la France : Versailles, le mobilier Louis XV, les commodes de style Régence… Un hôtel très moderne, ce n’est pas ce qu’ils attendent de Paris et la réponse dans des palaces, c’est évidemment le service, mais aussi le décor : les rideaux, la passementerie, les moulures… on est déjà à Paris rien qu’en ouvrant les yeux le matin. Ensuite, il y a l’uniforme. Récemment, dans une réunion de directeurs d’hôtels, j’étais le seul à porter une cravate. La moitié d’entre eux avait des costumes avec des baskets. Je pense que les clients qui viennent dans ce genre d’établissements attendent une certaine classe, même si évidemment, les choses évoluent : avant on n’entrait pas au restaurant gastronomique sans une veste et une cravate – et certainement pas en basket. Jusqu’au jour où on s’est rendus compte qu’on était has been… Les gens disaient « je ne viens pas » parce que ça les ennuyait de se changer. Et qui sommes-nous pour dire aux gens comment s’habiller ? Aujourd’hui, il faut quand même une veste à la table gastronomique. On essaie de maintenir un standing. Pour ce faire, on a mis en place une hôtesse, le soir, en robe longue, pour envoyer un message : on est au Plaza, on n’arrive pas en basket, même si évidemment on ne peut pas écrire « tenue correcte exigée » à l’entrée…

-Quel a été, pour vous, le plus beau compliment à l’hôtel de la part d’un client ?

Il vient de Pierre Bergé, l’amant d’Yves Saint Laurent : quand je suis arrivé au Plaza Athénée, ils ne réservaient jamais, ni l’un, ni l’autre. Ils arrivaient au Relais Plaza ou en Galerie et avaient leur table. Et puis un jour, Mr Bergé me dit : « Mr Delahaye, depuis 3 ans que vous êtes là, je n’ai plus ma table, il y a trop de clients ! » Je lui ai répondu : « Je vous remercie, c’est le plus grand compliment qu’on m’ait jamais fait ! »

-Il y a de nombreux records de longévité de carrière au Plaza Athénée. Est-ce une tendance qui va perdurer selon vous ?

Notre plus ancien employé, Jean-Pierre Kempf, a célébré l’an dernier 48 ans de maison. Toute une vie ! Moi-même, je suis au service du Plaza Athénée depuis 26 ans. Laurence Bloch, la Directrice Générale, depuis 25 ans. Il est vrai que nous avons une moyenne de « séjour » assez longue au Plaza Athénée. Désormais, nous sommes face à une nouvelle génération plus volatile, même si on ne peut pas faire de généralité. Il y a des gens passionnés. Il y a des gens qui ne sont pas devenus meilleurs parce qu’ils sont là depuis longtemps. Avant, on entrait dans une maison et on faisait carrière, mais ce temps-là est révolu. Les nouvelles générations recrutées se projettent sur 1 ou 2 ans, pas plus. Et puis, elles sont très attachées à leur bien-être, leurs horaires : ils nous demandent s’il faut travailler le dimanche, le jour de Noël, se questionnent sur leur équilibre vie de famille-travail, alors que les générations précédentes – et je m’inclus dedans – ne posaient pas de questions : on faisait ce qu’on nous disait de faire. Nos enfants sont devenus plus exigeants. C’est en partie le résultat de nos efforts -en tant que parents-, de les avoir tant gâtés. Mais pour garder ses équipes, il n’y a pas de secret : d’abord, il faut bien rémunérer les employés -on a mis en place des systèmes pour les payer au-dessus de la moyenne du marché, sinon on ne pourrait pas les garder, car se loger à Paris est devenu impossible. Ensuite, vous devez les respecter, bien les traiter et leur apporter de la formation pour les faire grandir.

Côté restauration, l’hôtel a récemment fait le plein de nouveautés…

Tout à fait. Jocelyn Herland est le chef exécutif, c’est à dire qu’il supervise l’ensemble de la restauration du Plaza Athénée. Il avait décroché 3 étoiles Michelin au restaurant Alain Ducasse at The Dorchester à Londres avant de diriger les cuisines du Meurice, avec deux étoiles Michelin. Il est accompagné au restaurant gastronomique par Anthony di Prospero (ex-L’Orangerie et Le V au George V et L’Espadon au Ritz). Enfin, nous avons eu le plaisir d’accueillir ce printemps la cheffe Victoria Boller (passée par Les Lyonnais et le Grand Véfour) au Relais Plaza, première femme à la tête de la brasserie, pour renouveler l’offre de cette table tant aimée des Parisiens !

-Racontez-nous une anecdote ou un souvenir remarquable vécu à l’hôtel ?

Il y en a tellement… On a organisé une soirée pour le magazine Vogue et j’ai dû demander à Dolce & Gabbana de bien vouloir quitter les lieux car leurs tenues ne se prêtaient pas à l’élégance et à la discrétion de la soirée. Un jour, j’apprends par un client que HBO cherche pour une série baptisée « Sex & The City », un lieu à Paris pour le tournage des deux derniers épisodes. J’ai fait faire un petit oreiller en lin, présenté dans une jolie boite, avec d’un côté une broderie du logo de l’hôtel et de l’autre, cette phrase, en rouge « Voulez-vous coucher avec moi, ce soir ? » – comme la chanson de Lady Marmalade – et l’ai envoyé à la production. Nous avons décroché le tournage qui a eu lieu en 2003. Pour la première fois, le lobby de l’hôtel avait été monopolisé et nous avions demandé à nos clients, exceptionnellement, de sortir par La Galerie. Une de nos clientes, la princesse Lalla Meryem, sœur du roi du Maroc, s’en trouve outrée et je lui réponds « je suis désolé, nous avons un tournage pour une série américaine, je ne pense pas que vous connaissiez, ça s’appelle Sex & The City. » Elle me répond : « Carrie Bradshaw est là ? Est-ce que je peux la rencontrer ? » Ce jour-là, Darren Star, le producteur, qui était également présent, a décidé de tourner une partie du film, prévu après la série, au Maroc. La princesse était aux anges. J’ai d’autres anecdotes beaucoup moins drôles : une nuit, légèrement éméchés, Jack Nicholson et Danny DeVito, demandent un stylo au concierge, montent au 8^e étage, font le tour de tous les étages et ajoutent sur toutes les commandes de petit-déjeuner accrochées aux portes des chambres, un jus de pruneaux. Le lendemain matin, rupture de stock de jus de pruneaux, panique en cuisine ! Mais dans un hôtel, tous les jours nous vivons des situations ubuesques, amusantes ou pleines de challenges, c’est la vie d’une petite ville… chic. Mais ce qui se passe à Paris reste à Paris !

-Comment avez-vous découvert le monde de l’hôtellerie ?

J’étais très mauvais à l’école. Entre 0 et 15 ans, je n’ai entendu que des « tu es nul », « tu n’es pas focus », « tu ne comprends rien », « tu ne fais pas d’efforts », etc. Donc j’étais certain d’être mauvais et j’étais prêt à embrasser ma vie de nul, si tout le monde en convenait – mes professeurs comme mes parents. J’ai perdu mon père à l’âge de 13 ans, et ma mère m’a envoyé travailler en cuisine dans un restaurant durant l’été. J’épluche mes carottes, et un jour, on me dit, ‘dis donc, ton œuf-mayo, le client a dit que c’était vraiment très bien’. J’ai pris confiance en moi et c’est vrai que cette première phrase m’a encouragé. Je me suis rendu compte que j’ai un travers : j’aime rendre service. Et quand je fais un recrutement, j’aime bien demander : ‘qu’est-ce que vous faites quand vous recevez chez vous ? Votre journée juste avant : faites-vous le marché, les courses, préparez-vous la table ?’ Ainsi, je vois si les gens aiment faire plaisir ou pas. C’est important dans notre métier. Le monde est devenu un peu égoïste et les gens n’ont pas forcément envie de faire d’efforts pour les autres. Si on ne donne pas, on ne reçoit rien en retour.